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Der Net Promoter Score®

Sind Ihre Kunden zufrieden oder begeistert?

Net Promoter Score KPI Benchmark

Der Net Promoter Score® (NPS) ist ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI), der Aufschluss über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung liefert. Im Vordergrund steht die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden.

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Gründe für den Einsatz des NPS®

Es ist wichtig, zu wissen, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Kunden bestellt ist. Nur Kunden, die mehr als zufrieden – also begeistert – sind, werden Sie auch weiterempfehlen und zu loyalen Stammkunden werden. Zufriedene und loyale Kunden sind Gold wert, weil …

  • die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, im Vergleich viel höher ist. Auf diese Weise können neue Umsatzquellen erschlossen und die Kosten bei der Neukundenakquise reduziert werden.
  • wiederkehrende Umsätze durch Stammkunden fix kalkulierbare Summen bedeuten.
  • die Kauffrequenz sehr zufriedener Kunden generell höher und damit der daraus resultierende Umsatz größer ausfällt.
  • zufriedene und loyale Kunden weniger preissensibel sind und somit auch ein höheres Ertragspotenzial bieten.
  • zufriedene Kunden häufig bereit sind, auch weitere Produkte bei einem Unternehmen zu beziehen, mit dem sie durchgehend positive Erfahrungen gesammelt haben, was insgesamt das Cross-Selling-Potenzial erhöht.

 

Fragen Sie die Kundenzufriedenheit nicht regelmäßig ab, gehen Sie Risiken ein, denn:

 

  • Negative Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen gemacht haben, werden viel häufiger weitergegeben als positive (etwa drei- bis fünfmal häufiger!).
  • Nur ca. sechs Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich bei negativen Erfahrungen direkt beim Unternehmen. Etwa ein Drittel teilt aber diese Erfahrungen mit Freunden, Bekannten und Verwandten.
  • Die Neukundenakquise ist sehr viel teurer als die Stammkundenpflege.
  • Umsatzsteigerung

    Begeisterte Kunden sind bereit, wieder bei Ihnen zu kaufen und erhöhen damit den Umsatz

  • Cross-Selling-Potenzial

    Begeisterte Kunden sind bereit, auch andere Produkte zu kaufen und erhöhren somit das Cross-Selling-Potenzial

  • Weiterempfehlungsbereitschaft

    Begeisterte Kunden empfehlen Sie beruflich sowie privat gerne weiter und beschaffen Ihnen auf diese Weise Neukunden

Net promoter Score Skala

Net Promoter Score® erheben

Der Net Promoter Score® besteht in der Regel aus zwei Fragen: einer geschlossenen – der eigentlichen Kernfrage, auf deren Basis sich der NPS® berechnet – und einer offenen Frage, in der der Befragte gebeten wird, seine Bewertung kurz zu begründen:

 

  1. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
  2. „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“

 

Die Befragungsteilnehmer beantworten die erste Frage, indem sie auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wie hoch ihre Weiterempfehlungsbereitschaft ist. Die offene Frage ermöglicht es, ein ungefiltertes Feedback der Kunden zu deren Weiterempfehlungsbereitschaft einzuholen.

Formel Net promoter Score

Berechnung des Net Promoter Scores®

Je nachdem, wie hoch der Wert ist, den die Kunden in der oben dargestellten Skala angeben, werden sie in unterschiedliche Gruppen eingeteilt:

  • Promotoren (Score 9‒10): Die Promotoren sind die loyalen Kunden und Fürsprecher. Von ihrer Kundentreue und ihren Weiterempfehlungen profitiert Ihr Unternehmen.
  • Passiv-Zufriedene (Score 7‒8): Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Daher ist ihre Bindung an das Unternehmen gering. Sie geben ihre Erfahrungen nicht weiter – weder positive noch negative Erfahrungen.
  • Kritiker (Score 0‒6): Diese unzufriedenen Kunden sind Kritiker, die möglicherweise das Image des Unternehmens durch negative Berichte beschädigen oder ihre Kundenbeziehung komplett aufgeben.

 

Die Berechnung des KPIs Net Promoter Scores® erfolgt gemäß der folgenden Formel: NPS® = Promotoren (%) – Kritiker (%)

 

Es ergibt sich eine Kennzahl, die zwischen +/- 100 liegt.

 

Beispiel:
Wenn bei 100 Befragten 10 Kritiker, 30 Passiv-Zufriedene und 60 Promotoren ermittelt werden, ergibt sich demzufolge ein NPS von 50 % (60% ‒ 10%).

Unsere Tipps

  • Kombinieren

    Der NPS®, der sich aus der zuvor definierten Formel ergibt, bietet alleinstehend keinen Ansatz für Verbesserungen, sondern dient lediglich der Vergleichbarkeit der Kundenzufriedenheit im Verlauf. Um konkrete Maßnahmen abzuleiten, muss die zweite Frage, also „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“, beantwortet werden

  • Im Zeitverlauf messen

    Der NPS® ist für Unternehmen in dem Fall als KPI interessant, wenn er über einen Zeitverlauf hinweg gemessen wird. Es empfiehlt sich daher, eine erste Befragung (eine sogenannte Nullbefragung) durchzuführen und den somit berechneten NPS® als Basiswert für nachfolgende Befragungen zu erhalten.

  • Internes Benchmarking

    Internes Benchmarking ist in jedem Fall sinnvoll. Der Vergleich über verschiedene Branchen hinweg hinkt, da die Kundenstruktur und deren Antwortverhalten stark variiert und auch der Befragungszeitpunkt entscheidend sein kann

 

Vor- und Nachteile des NPS®

Der NPS® als KPI birgt sowohl Vor- als auch Nachteile

 

Vorteile im Überblick:

  • Kostengünstig und schnell umsetzbar
  • Für Befragte schnell und einfach auszufüllen und daher hoher Rücklauf
  • Eignet sich gut für Tracking-Studien
  • Sinnvoller KPI für die Balanced Scorecard

Nachteile im Überblick:

  • Der NPS® ist ohne zusätzliche Abfrage des Grundes nicht aussagekräftig.
  • Bei geringen Fallzahlen ist eine hohe Volatilität des NPS® möglich.
  • Die Auswertung der offenen Textnennungen ist (ohne ein entsprechendes Textanalysetool) sehr kostenintensiv und die Ableitung der Handlungsempfehlungen sehr aufwendig.
Net Promoter Score etablieren

Den NPS® einführen

Der NPS® ist darauf ausgelegt, in Unternehmen langfristig als KPI eingeführt zu werden. Daher muss vor der Einführung einiges bedacht werden. Folgende Fragen sollten Sie sich somit vorab stellen:

  • Wie oft und zu welchen Zeitpunkten möchte ich befragen?
  • Wie soll der Einladungsprozess zur Befragung definiert werden? (Layout, Zeitpunkt, Versand, Sekundärdaten, Mehrfacheinladungsschutz etc.)
  • Wie soll ausgewertet werden und wer soll Zugang zu den Ergebnissen bekommen? (Hier ist auch darauf hinzuweisen, dass die Auswertung der qualitativen Antworten zeitintensiver ist.)

Eine funktionierende technische Infrastruktur spielt zudem eine wichtige Rolle: Um den gesamten Prozess von der Einladung bis hin zur Auswertung technisch sauber abzuwickeln, müssen alle technischen Stellschrauben festgezogen sein.

 

Wir betreuen Sie bei der Durchführung einer NPS®-Befragung

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