B2B-Kundenfeedback
B2B ist eine eigene Forschungswelt
B2B ist eine eigene Forschungswelt
Wer Unternehmen als Kunden hat, arbeitet mit Profis zusammen. Nichts liegt darum näher, als auch echte Profis wie Rogator mit Ihrem B2B-Kundenfeedback zu beauftragen. Profitieren Sie von den Rogator-Erfahrungen im souveränen Umgang mit Indexzahlen wie Net Promoter Score® (NPS®) oder Customer Effort Score (CES). Bei B2B gilt: Jede Befragung ist individuell und keine gleicht der nächsten.
Als Ihr Full-Service Dienstleister begleiten wir Sie kompetent durch alle Projektschritte, vom Kickoff über die Adressbeschaffung bis zum Fragebogen, nötigen Übersetzungen und zur punktgenauen Auswertung. Bei uns erfahren Sie nicht nur etwas über die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern erhalten wichtige Kennzahlen und Treiber zur Kundenbindung. Anhand facettenreicher Analysen für Ihre Produktgruppen und Standorte leiten wir gemeinsam mit Ihnen die mögliche Optimierungspotenziale ab und bringen Sie mit Ihren ganz besonderen Kunden in direkte Verbindung.
Testen Sie unsere B2B-Demo-Fragebögen für verschiedene Branchen:
Ihre Vorteile beim B2B-Kundenfeedback mit Rogator
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Ausgereifte Befragungsmodelle
Anhand eines Indexmodells finden wir den perfekten Rahmen für Ihr B2B-Kundenfeedback. Trotz der enormen Vielfalt von Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen suchen wir den Standard in der Vielfalt. Unsere Modelle zu CRI (Kundenbindung), NPS® (Begeisterung) und CES (Einfachheit) passen wir flexibel an und ergänzen diese etwa um Fragen zu strategischen Einflussfaktoren, zu Ihrem Image oder zu Ihren Wettbewerbern.
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Optimierung des Rücklaufs
Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung und Expertise gestalten wir mit Ihnen individuell die wichtigen Phasen der Vorab-Kommunikation und Umfrage-Einladung. An diesen Stellen werden in der Regel die meisten Fehler gemacht, die später zu einem geringeren Rücklauf führen können. Mit Hilfe diverser Empfehlungen und Maßnahmen finden wir die optimale Strategie für Sie, um auch vermeintlich schwierige Kunden in die Umfrage zu bringen.
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Zielsichere Analysen
Wir verwenden alle verfügbaren Informationen für die sinnvolle und zielgeleitete Analyse Ihrer Befragungsdaten. Diese Auswertungen erfolgen zielgruppenbezogen auf Ihre zentralen Märkte und/oder Produktgruppen. Auch Einzelanalysen für die wichtigsten Kunden sind möglich und erweitern Ihr Wissen um deren spezifische Bedürfnisse. Die direkteste Feedbackform ist der „Steckbrief“ pro Teilnehmer, welcher aus Datenschutzgründen aber nur bei freiwilliger Ent-Anonymisierung erzeugt werden kann.
Die wesentlichen Erfolgsfaktoren beim B2B-Kundenfeedback
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1. Vorab-Kommunikation
Wie bei kaum einer anderen Befragungsform ist es beim B2B-Kundenfeedback mitentscheidend für den Erfolg, dass eine abgestimmte Vorab-Kommunikation mit den Teilnehmenden stattfindet. Mit Hilfe einer optimierten Kommunikationsstrategie können bereits im Vorfeld die idealen Voraussetzungen für eine hohe Teilnahmebereitschaft geschaffen werden. Die spätere E-Mail-Einladung zur Befragung sollte für die Ansprechpartner beim Kunden nicht der erste Kontaktpunkt zum Befragungsprojekt sein.
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2. Analyse-Modell
Neben der abgestimmten Kommunikation ist im B2B-Bereich ein durchdachtes Modell der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erfolgsentscheidend. Hier kommt es darauf an, die für das Unternehmen relevanten Einflussfaktoren in strategischer und operativer Hinsicht zu identifizieren. Rogator empfiehlt als Analysebasis seine Modelle des Net Promoter Score® (NPS®), des Customer Retention Index (CRI) sowie des Customer Effort Score (CES). Mit diesen Konstrukten werden die ausschlaggebenden Faktoren für eine erfolgreiche Kundenbeziehung gemessen: Begeisterung, Kundenbindung und Einfachheit.
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3. Responsives Design
Die Gestaltung von Befragungen im „Responsive Design“ ist mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Die Rogator-Software G3plus bietet hierfür alle nötigen Optionen. Die mobile Darstellung wird automatisch verwendet, sobald die Umfrage bspw. über ein Smartphone aufgerufen wird. Diese Option wird bei B2B-Befragungen vor allem von Teilnehmerinnen und Teilnehmern in Führungspositionen genutzt.
Einblicke zum B2B-Kundenfeedback mit Rogator
Rogator berät Sie individuell bei allen Fragen zum B2B-Kundenfeedback
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Wie lang darf der B2B-Fragebogen sein?
Häufig wird die Gefahr gesehen, dass sich Kunden nicht an der Befragung beteiligen, wenn sie bspw. länger als 10 Minuten dauert. Diese Befürchtung deckt sich nicht mit den langjährigen Erfahrungen bei Rogator. Kunden sind vielfach dazu bereit, auch 15 oder 20 Minuten ihrer Zeit zu opfern, unter der Voraussetzung, dass der Fragebogen inhaltlich und optisch professionell aufbereitet ist.
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Wie hoch sind die Rücklaufquoten bei einem B2B-Kundenfeedback?
Der Rücklauf hängt sehr stark vom Involvement der Kunden, von den Kommunikationsanstrengungen sowie besonders von der Adressqualität ab. In aller Regel gelten 30 Prozent schon als guter Rücklauf, wobei es immer auch Ausreißer nach oben und unten gibt. Wichtig ist es allerdings auch, eine möglichst gleichmäßige Quote über diverse Kundengruppen hinweg zu erreichen.
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Ist der NPS® nicht schon veraltet?
Der Net Promoter Score ist aus Sicht von Rogator nach wie vor sehr sinnvoll, wenn er als das eingesetzt wird, was er ist: als sehr empfindliche und mitunter volatile Maßeinheit und als Alarmsignal. Oftmals sind über den NPS® bereits kleine Trends ablesbar, die sich noch nicht in der generellen Kundenzufriedenheit abzeichnen. Aus diesem Grund wird er auch und vor allem bei transaktionalen Befragungen eingesetzt.
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Welche weiteren Fragen sind sinnvoll?
Dies hängt im Wesentlichen vom Geschäftsaufbau des Auftraggebers und den Umfragezielen ab. Folgende Forschungsfragen sind wiederkehrend: Welches Image hat unser Unternehmen bei den Kunden? Wie werden einzelne Geschäftseinheiten oder Produkte bewertet? Wie bewerten die Kunden die weitere Zusammenarbeit? Welche Trends sehen sie allgemein für die Branche? uvm.
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Sollten B2B-Befragungen incentiviert werden?
Um die Teilnehmenden zu belohnen, sind im B2B-Bereich in der Regel deutlich weniger Anreize notwendig als bei anderen Befragungen, da die beteiligten Kunden eine hohe intrinsische Motivation mitbringen. Außerdem sind Compliance-Richtlinien zu beachten, weshalb sich altruistische Motive anbieten, bspw. eine Spende an eine wohltätige Organisation pro Teilnehmerin und Teilnehmer.
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Wie wichtig ist Kommunikation im Nachgang?
Die Wichtigkeit der Kommunikation von Ergebnissen im Nachgang ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Allerdings kann diese Kommunikation als motivierender Faktor für die nächste Umfrage von Bedeutung sein. Darum ist es durchaus üblich und sinnvoll, den Kunden die wichtigsten Ergebnisse sowie erste Schlussfolgerungen aus der Studie in Kurzform mitzuteilen. Damit kann vermittelt werden, dass das Kundenfeedback auch ernstgenommen wird und entsprechende Folgemaßnahmen bewirkt.
Mehrere Sprachversionen anbieten
Die Online-Methode und unsere professionelle Fragebogensoftware G3plus ermöglichen es Ihren Kundinnen und Kunden, die Fragebogensprache frei zu wählen. Und das Bereitstellen mehrerer Sprachen ist eine Höflichkeit und Wertschätzung gegenüber den Teilnehmern. Aus diesem Grund sollte ein möglichst hoher Anteil der Personen in der betreffenden Muttersprache teilnehmen können. Dies führt in aller Regel auch zu einer höheren Rücklaufquote.
Die Option „nur Englisch“ ist oftmals nicht befriedigend und führt evtl. zu einer geringeren Validität der Messung (aufgrund von Verständnisproblemen) oder gar zur Ablehnung der Kundenbefragung. Die nötigen Übersetzungen können von Rogator innerhalb weniger Tage kostengünstig veranlasst oder vom Auftraggeber selbst durchgeführt werden. Die Rogator-Software bietet keine Einschränkungen hinsichtlich Menge und Auswahl bestimmter Sprachen. Auch Sprachvarianten wie „Französisch für Kanada“ oder „Spanisch für Lateinamerika“ sind vorgesehen.
Leistungen im Überblick
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1. Kickoff-Workshop und Beratung
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2. Unterstützung bei der Vorab-Kommunikation
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3. Fragebogenentwicklung und -übersetzungen
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4. Fragebogenprogrammierung
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5. Teilnehmereinladung und mehrfache Reminder
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6. Auswertung und Reporting
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7. Ergebnispräsentation
Expertenwissen
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13.03.2023Wann bietet sich die Automatisierung von Kundenfeedback an?In unserer heutigen Arbeitswelt ist es fast schon eine Kunst, mit verschiedenen Software-Tools und großen Datenmengen zu arbeiten ohne dabei den Überblick zu verlieren. Insbesondere was die Zeiteffizienz angeht, ist Automatisierung dabei meist ein vielversprechendes Vorhaben. Hierbei geht es nicht darum, Menschen überflüssig zu machen, sondern ihnen zu ermöglichen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren […] weiterlesen...…
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04.05.2020Welche Unterschiede bestehen bei B2B- und B2C-Kundenbefragungen?Kunden sind das Kapital und der Cashflow eines Unternehmens. Wer sich konsequent an seinen Kunden orientiert und Informationen über diese sammelt, hat die Chance, Marketing und Produktentwicklung zu optimieren. Aber wie spricht man die Unternehmenskunden und Endkonsumenten im Rahmen von Befragungen am besten an? Während sich B2B-Befragungen an gewerbliche Kunden richten, werden im Rahmen von […] weiterlesen...…
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