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Der Customer Effort Score

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CES messen mit Rogator

Der Customer Effort Score (CES) ist eine interessante Ergänzung zum Net Promoter Score® (NPS®) oder zu jedem anderen Verfahren der Kundenbefragung. Er misst, wie einfach, schnell und unkompliziert die Zusammenarbeit mit einem Lieferanten oder Dienstleister ist.

 

Grundlage hierfür bildet die Theorie, dass Kunden – solange bestimmte Basisfaktoren erfüllt sind – einem Unternehmen vor allem dann treu bleiben, wenn die Geschäftsvorgänge und Interaktionen darauf ausgelegt sind, möglichst wenig Aufwand zu verursachen und für den Kunden im Rahmen der Kundenbeziehung möglichst schnell und einfach abgewickelt werden können.

 

Rogator unterstützt Sie gerne mit Technik und Erfahrungswissen rund um den CES.

Testen Sie jetzt unsere Demo-Fragebögen zum CES:

Ihre Vorteile einer CES-Befragung mit Rogator

  • Full-Service-Angebot

    Rogator unterstützt Sie von A bis Z bei der Einbettung Ihrer CES-Abfrage in Ihre Befragungsprozesse. Sei es die technische Umsetzung, die Übersetzung in diverse Sprachen oder Indexberechnung und Zeitreihenvergleich im Rahmen eines Premium-Dashboards: Wir finden für Sie die perfekte Forschungs-Kombination.

  • Transaktionale CES-Messung

    Ähnlich wie der NPS® eignet sich auch der CES für den Einsatz im Rahmen einer transaktionalen Befragung, bei der direktes Feedback eingeholt wird, das sich von Projekt zu Projekt unterscheiden kann. Idealerweise wird der CES auch in Kombination mit dem NPS oder einer relationalen Kundenbefragung eingesetzt.

  • Direktes Feedback

    Der CES lässt sich gut kombinieren mit einer Direkt-Feedback-Funktion. In diesem Fall würde die teilnehmende Person bei negativer Bewertung ein Textfeld zur Beschreibung erhalten. Der Inhalt des dort eingetragenen Feedbacks könnte (nach Freigabe durch den Kunden) per Alert-Mail direkt an den zuständigen Ansprechpartner geschickt werden.

Ihre CES-Befragung mit Rogator

Jetzt kostenlos informieren

Wie kann Rogator Sie bei der Implementierung des Customer Effort Score unterstützen?

 

Der Einsatz des Customer Effort Score im Rahmen einer Kundenbefragung ist mit unserer professionellen Software G3plus technisch problemlos umsetzbar, auch mehrsprachig. Viel wichtiger ist es zu diskutieren und zu definieren, zu welchem Zweck und in welchem Ausmaß die erzielten Ergebnisse und Scores anschließend im Unternehmen Anwendung finden sollen. Der CES hat – ähnlich wie der NPS® – das Potenzial, als ernsthafter Key Performance Indikator (KPI) zu dienen, mit dessen Hilfe Verfahren und Ressourcen daten- und feedbackbasiert optimiert werden können.

 

Zum Customer Effort Score gibt es verschiedene Möglichkeiten der Ausgestaltung. Diese hängen im Wesentlichen davon ab, welcher Geschäftsvorgang de facto bewertet werden soll (ein Kauf? ein Supportanruf? ein gesamtes Projekt?). Ebenso spielt eine Rolle, ob der CES singulär erhoben wird – also quasi als eigenständige Umfrage – oder ob er eingebettet wird in einen umfangreicheren Fragebogen (z.B. inklusive einer NPS®-Frage). Unsere Experten beraten Sie gerne hinsichtlich der optimalen Variante für Ihren individuellen Feedbackprozess. Verschiedene Ausgestaltungen finden Sie in unseren Demolinks.

 

 

Einblicke zum Customer Effort Score mit Rogator

Rogator berät Sie individuell bei allen Fragen zur CES-Befragung

Diagramme auf Laptop Analyse

Ganzheitliche Analyse der Kundenbeziehung

Generell ist es empfehlenswert, Instrumente wie den CES nicht als alleinigen Maßstab für eine Kundenbeziehung anzuwenden. Forschungsergebnisse deuten zwar darauf hin, dass der CES bspw. signifikant mit der Kundenzufriedenheit sowie der Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsbereitschaft korreliert. Dennoch sollte angestrebt werden, verschiedene Instrumente zu kombinieren und deren jeweilige Stärken auszunutzen, um ein möglichst umfassendes Bild von Ihren Kunden zu erhalten. Auch hierbei können Sie sich auf die Expertise unseres Customer Feedback Teams verlassen. Wir unterstützen Sie gerne bei der ganzheitlichen Analyse Ihrer Kundenbeziehung.

Leistungen im Überblick

  • 1. Beratung zur Einbettung des CES in Ihre Kundenfeedback-Prozesse

  • 2. Fragebogenentwicklung und ggfs. Übersetzungen

  • 3. Teilnehmereinladung

  • 4. Prozessautomatisierung

  • 5. Alert-Funktionen

  • 6. Reporting und Dashboard-Anbindung

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