Interne Kundenbefragungen

Optimieren Sie interne Prozesse

Interne Kundenbefragungen

Interne Kunden sind Mitarbeiter eines Unternehmens, welche Serviceleistungen von Kollegen aus anderen Organisationseinheiten in Anspruch nehmen. Typische interne Dienstleister sind:

  • IT-Abteilung
  • Personalabteilung
  • Rechtsabteilung
  • Kantine
  • Reinigungsdienst
  • etc.

Unternehmen setzen interne Kundenbefragungen dazu ein, die Zufriedenheit mit den unternehmensinternen (Dienst-)Leistungen zu messen und so Verbesserungspotenziale der internen Servicequalität aufzudecken. Die abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen tragen wiederum zu einer höheren Zufriedenheit von externen Kunden bei, da sie Prozesse beschleunigen, die sich auf den Produktions- bzw. Dienstleistungsprozess auswirken.

 

Gerne konzipieren wir mit Ihnen gemeinsam eine Befragung zu diesem Thema und begleiten Sie bei der Durchführung und Auswertung.

Jetzt Kontakt aufnehmen

Weshalb Sie interne Kundenbefragungen durchführen sollten

 

In den meisten Fällen liegt der Fokus bei Messungen der Servicequalität auf den externen Kunden. Grundlage für zufriedene externe Kunden ist jedoch zunächst die Zufriedenheit der internen Kunden, da eine effiziente und zielgerichtete Bearbeitung von Kundenanfragen oder Reklamationen nur durch einen möglichst reibungslosen Ablauf interner Prozesse erreicht werden kann.

 

Durch die gezielte Befragung der internen Kunden zur unternehmensinternen Kooperation können Reibungspunkte identifiziert und Ansatzpunkte für Verbesserungen abgeleitet werden. Durch entsprechende Maßnahmen können somit die Prozesse optimiert, die Effizienz gesteigert, die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessert sowie die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden.

Ablauf Interne Kundenbefragung

Ablauf einer internen Kundenbefragung

In der Praxis handelt es sich bei internen Zufriedenheitsmessungen um eine Kombination aus Kunden- und Mitarbeiterbefragung. Während die Inhalte des Befragungsinstruments einer klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung in der Regel sehr ähnlich sind, müssen in puncto Teilnehmerkommunikation und Anonymität die Maßgaben einer Mitarbeiterbefragung erfüllt werden.

Interne Kundenbefragung Demoumfrage

Demoumfrage zur internen Kundenbefragung

Wie sieht eine interne Kundenbefragung in der Praxis aus? Mit einem Klick auf den nachfolgenden Button können Sie anhand einer Demoumfrage einen Einblick in diese spezielle Befragungsform erhalten.

Demo starten

Ob die Zufriedenheit mit der internen Servicequalität innerhalb einer klassischen Mitarbeiterbefragung erhoben werden kann oder ob eine eigenständige Umfrage aufgesetzt werden sollte, hängt in erster Linie davon ab, wie ausführlich das Thema behandelt werden soll. Bei einer umfassenden Erhebung der Zusammenarbeit mit möglicherweise mehreren unterschiedlichen Abteilungen ist eine gesonderte Befragung meist sinnvoller, um die Mitarbeiterbefragung nicht unnötig aufzublähen.

 

Zudem kann das Studiendesign dann bei Bedarf auch so aufgesetzt werden, dass mehrere Perspektiven eingefangen werden. Durch Gegenüberstellung des Selbst- und Fremdbildes von innerbetrieblichen Dienstleistungsbereichen können deren Stärken und Optimierungspotenziale noch deutlicher sichtbar gemacht werden als bei einer ausschließlichen Befragung der internen Kunden. Durch die Hinzunahme der Eigenperspektive der Dienstleistungsbereiche selbst können idealerweise bereits Gründe für mögliche Reibungsverluste in Erfahrung gebracht werden, die in der Organisationseinheit beginnen und eine zufriedenstellende Kundenbetreuung behindern.

 

Durch die Anwendung der Critical Incident Technique können konkrete Hinweise erfasst werden, an welchen Stellen Handlungsbedarf vorliegt. Dabei wird die Zufriedenheit mit relevanten Aspekten der Zusammenarbeit zunächst skaliert abgefragt. Bei negativ bewerteten Aspekten werden dann über offene Fragen die Gründe für die kritische Einstufung erfragt.

Case Study: Messung der internen Kundenzufriedenheit

  • Teaser Case studies

    Diese Case Study skizziert den Ablauf und die Ergebnisanwendung eines Projektes aus der Versicherungsbranche. Ziel war es hier in erster Linie, ein objektives Bild von den internen Arbeitsabläufen zu erhalten und diese anhand verschiedener Kriterien bewerten zu lassen. Auf dieser Grundlage konnten entsprechende Verbesserungspotenziale ermittelt werden. Download-Link

Follow Up Interne Kundenbefragung

Was geschieht nach der Befragung?

Follow-up-Prozesse nicht vergessen!

Wie bei allen Kunden- und/oder Mitarbeiterbefragungen gilt:

 

Die Ergebnisse dürfen nicht in der Schublade verschwinden. Eine interne Kundenzufriedenheitsbefragung birgt das Potenzial, das Unternehmen weit voranzubringen, indem über die Optimierung der internen Prozesse die Basis für effiziente Leistungserbringung nach außen bereitet wird. Dies kann jedoch nur dann gelingen, wenn die Erkenntnisse, die durch die Befragung der internen Kunden generiert werden, gesehen und entsprechende Maßnahmen daraus abgeleitet werden, die idealerweise für alle Beteiligten eine Erleichterung der Zusammenarbeit bewirken. Durch regelmäßige Wiederholung der Befragung kann die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen geprüft und gegebenenfalls neu auftretende Herausforderungen zeitnah erkannt werden.

 

Damit stellt die interne Kundenbefragung ein wertvolles Werkzeug zur Steigerung von Effizienz, Produktivität und Mitarbeitermotivation dar.

Sie planen eine interne Kundenbefragung?

Jetzt Kontakt aufnehmen!

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtig

An Rogator gefällt uns in erster Linie eine umfassende Beratung und guter Service während der gesamten Laufzeit des Projektes.

- Maren Harland, Miele & Cie. KG, Gütersloh

Rogator demonstriert bei unseren gemeinsamen Befragungs-Projekten eine starke Kunden- und Serviceorientierung. Alle Projektschritte werden stets zuverlässig und zeitnah umgesetzt. Und als Kundin werde ich jederzeit und kompetent informiert und beraten.

- Dr. Munira Schömann, Öffentliche Vesicherung Braunschweig