Was steckt hinter der Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit Definition

 

Die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollte auf der Prioritätenliste eines jeden Unternehmens ganz oben stehen. Denn diese wirkt sich direkt auf den Gewinn eines Unternehmens aus. Was genau verbirgt sich hinter diesem wichtigen Schlagwort?

Faktoren der Kundenzufriedenheit

Eine klassische Definition à la Brockhaus gibt es zum Schlagwort der Kundenzufriedenheit zwar nicht. Dafür aber praxisnahe Erklärungsmodelle, aus denen Sie handfeste Handlungsimpulse ableiten können. Einer dieser Erklärungsansätze ist das Confirmation-Disconfirmation-Modell aus der Sozialforschung. Dieses beschreibt Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden und deren Erfüllung. Das heißt, ein Käufer gleicht seine Erwartungen (die Soll-Situation) mit der von ihm wahrgenommenen Situation nach dem Kauf (der Ist-Situation) ab. Nun sind drei Szenarien der Kundenzufriedenheit möglich:

  1. Werden die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, so ist er unzufrieden.
  2. Deckt sich sein Erleben mit seinen Erwartungen, ist der Kunde zufrieden.
  3. Werden seine Erwartungen sogar noch übertroffen, resultiert daraus eine hohe Kundenzufriedenheit.

So weit, so theoretisch. Weshalb sollten Sie sich also darum bemühen, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen? Oder ihn sogar mit dem Übertreffen seiner Erwartungen überraschen?

Zufriedene Kunden = mehr Umsatz

Ist ein Kunde mit seinem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung zufrieden, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er für den gleichen oder einen ähnlichen Kauf wieder auf Ihr Unternehmen zurückkommt. Damit sparen Sie in diesem Fall den Aufwand der Neukundenakquise (die Neukundenakquise ist im Übrigen um ein Vielfaches aufwendiger als das Pflegen der Beziehung zu bereits bestehenden Kunden). Überdies wird ein zufriedener Kunde gerne von seinen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Angeboten berichten. Zufriedene Kunden werden also authentische Marketingmitarbeiter für Sie. Dieser Effekt ist natürlich umso höher, je glücklicher der Kunde mit seinem Kauf ist. Außerdem sind zufriedene Käufer eher bereit, für ein neues Produkt einen höheren Preis zu bezahlen. Denn sie haben ja bereits erfahren, dass sie sich auf die Qualität Ihres Portfolios verlassen können.

Ist die Kundenzufriedenheit andererseits niedrig, kann es sogar passieren, dass Sie Negativbewertungen erhalten und potenziellen anderen Kunden von Ihnen abgeraten wird. Dass Sie damit nicht nur einen einzelnen Kunden, sondern gleich mehrere mögliche Neukunden verloren haben, zeigt, wie wichtig es ist, die Kundenzufriedenheit in den Fokus zu rücken.

Es geht nicht nur um die Zufriedenheit mit einzelnen Produkten!

Die obigen Beispiele drehten sich um Produkte und Dienstleistungen, die Kunden subjektiv bewerten. Das Gebot, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, gilt auf einer weiteren Ebene auch für einzelne Aspekte dieser Produkte und Services. Dabei sind unter anderem folgende Fragen wesentlich: Ist der Preis für das Produkt angemessen? Wie lange dauert die Lieferzeit?

Außerdem bezieht sich die Kundenzufriedenheit selbstverständlich auch auf das Unternehmen als Ganzes: Welches Image hat die Firma bzw. die Organisation? Wie innovativ ist das Unternehmen? Welchen Umgang mit Umweltschutz und Nachhaltigkeit pflegt es? All diese Faktoren spielen in die Kundenzufriedenheit hinein.

Fazit: Kundenzufriedenheit – Crux und Chance zugleich

Betrachtet man diese vielen unterschiedlichen Aspekte des Konstrukts Kundenzufriedenheit, wird schnell deutlich, dass viele Faktoren Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden nehmen. Nicht alle sind objektiv. Vieles ist auch rein subjektiv. Als Unternehmer sollten Sie versuchen, diese wichtige Stellgröße so gut es geht zu kontrollieren. Viele Aspekte der Kundenzufriedenheit lassen sich im Rahmen einer Kundenbefragung ermitteln und helfen Ihnen, handfeste Entscheidungen im Hinblick auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zu treffen.

 

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