Net Promoter Score® - Teil 2

Net Promoter Score® - was nun?

Im letzten Blogartikel haben wir die Methodik des Net Promotor Score® erklärt und die Vor- und Nachteile aufgezeigt.

In diesem Beitrag möchten wir uns mit der Frage beschäftigen, wie man nach der Datenerhebung sinnvoll mit den Ergebnissen umgehen kann.

Hierbei gibt es zwei Ebenen die zu unterscheiden sind: 

  1. Der reine NPS® als Key Performance Indicator (KPI) und Benchmark-Instrument
  2. Die qualitativen Antworten zur Ableitung von Handlungsempfehlungen 

1. Der reine NPS als KPI und Benchmark-Instrument 

Der NPS® als Kennzahl wird erst über den Zeitverlauf für das Unternehmen als KPI interessant. Die empfehlenswerte Vorgehensweise ist daher eine erste Befragung als Nullmessung durchzuführen und den hieraus berechneten NPS® als internen Basiswert zu verwenden. Dieser dient dann als Referenzwert bzw. Benchmarkwert für zukünftige Befragungen. Das interne Benchmarking auf verschiedenen Ebenen hat den höchsten Nutzen für die Verwendbarkeit und Interpretation des NPS®.

Der direkte Vergleich mit zugänglichen NPS®-Werten von anderen Unternehmen sollte nur mit Vorsicht vorgenommen werden. Der NPS® unterscheidet sich beispielsweise deutlich zwischen verschiedenen Branchen, da Kundenbeziehungen stark variieren können und somit das Antwortverhalten der Befragten beeinflusst wird.

Um ein Gefühl für den eigenen Wert zu bekommen kann es zwar nützlich sein diesen mit Werten von anderen Unternehmen aus derselben Branche zu vergleichen, jedoch ist die direkte Vergleichbarkeit oft nicht möglich (z.B. da nicht bekannt ist, wann der jeweilige NPS®-Wert gemessen wurde und wie genau befragt wurde) und damit die Aussagekraft stark eingeschränkt. Deshalb gilt:

  • wenn man auf einen Vergleich nicht verzichten will, sollte man die Datenqualität des Benchmarkwertes in der Analyse berücksichtigen
  • NPS®-Werte aus anderen Branchen können zwar interessant sein, um ein Gefühl für den NPS® im generellen zu erlangen, jedoch sollten bei der Vergleichbarkeit mit dem eigenen Unternehmen nur vergleichbare (branchengleiche bzw. -ähnliche Werte) genutzt werden 

Auswertung

Die Auswertung des NPS® ist wie im vorherigen Blogbeitrag beschrieben sehr einfach. Da der NPS sich insbesondere für die Verwendung von Trackingstudien eignet, ist die Auswertung im Verlauf eines Zeitreihendiagrams am sinnvollsten:

NPS Zeitverlauf

 

Eine Ergänzung zum Zeitreihenverlauf bietet die folgende Darstellung, da diese einem zusätzliche zeitpunktbezogene Informationen zur quantitativen Abfrage bietet:

 

NPS Grafik aggregiert

 

2. Die qualitativen Antworten zur Ableitung von Handlungsempfehlungen 

Der NPS® wird gerne als einfaches Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet, allerdings ist es nicht möglich lediglich auf Basis der Kennzahl konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Um dies zu gewährleisten ist es daher essentiell qualitativ nachzufragen, was die Gründe des Kunden für die abgegebene Bewertung sind. Auf Basis dieser Informationen können dann in Zusammenhang mit der NPS®-Frage konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.

Es bietet sich hier je nach Menge der Daten an diese zu codieren, d.h. anhand eines auf Basis der Antworten erstellten Codeplans die Einzelnennungen bestimmten Kategorien zuzuordnen, die dann quantitativ ausgewertet werden können. Bei Tracking-Studien ist es sinnvoll den Codeplan in regelmäßigen Abständen zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Da dies ein zeitaufwendiger Prozess sein kann, bietet sich bei sehr großen Datenmengen die automatische Analyse der Texte mit unserer Softwarelösung RogTCS an.

Fazit:

Wie sich zeigt ist der NPS® zwar eine einfache und günstige Art die Kundenzufriedenheit zu messen, will man jedoch mit den gewonnen Daten gezielt arbeiten muss auch hier Zeit und Arbeit investiert werden, um konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Der NPS® eignet sich somit insbesondere für inzidenzbasierte Längsschnittbefragungen und sollte die reguläre Kundenzufriedenheitsbefragung nicht ersetzen sondern lediglich ergänzen.

Der Net Promotor Score® – unser Service

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