Eine Kundenzufriedenheitsanalyse mithilfe von Doppelmatrixfragen durchführen

In unserem Artikel zum Fragebogen der Kundenbefragung erklären wir die verschiedenen Fragetypen, die in einer Online-Befragung zum Einsatz kommen. Der Doppelmatrixfrage widmen wir einen eigenen Blogbeitrag, denn mit dieser können Sie hervorragend eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

In der Marktforschung arbeitet man meist mit einem Konzept der Kundenzufriedenheit, welches besagt, dass Kundenzufriedenheit durch einen Abgleich der Kundenerwartung mit der Ist-Situation entsteht. Mehr dazu lesen Sie in unserem Artikel: Definition der Kundenzufriedenheit.
Die Kundenzufriedenheitsanalyse hat das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu messen und auf der Grundlage der Ergebnisse Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Die gängigste Methode, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist eine Online-Kundenbefragung. Dabei gibt es verschiedene Ansätze. Den Net Promoter Score haben wir Ihnen bereits vorgestellt. Im Folgenden erklären wir, wie Sie mithilfe von Doppelmatrixfragen eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen.

Was ist eine Doppelmatrixfrage?

Mit der Doppelmatrix können Sie von den Umfrageteilnehmern – zum Beispiel von Ihren Kunden – verschiedene Fragen auf zwei unterschiedlichen Skalen bewerten lassen. Dazu werden zwei Matrizen nebeneinander abgebildet. Die Fragen stehen meist neben der linken Matrix. Alternativ können die Fragen auch zwischen den Matrizen platziert werden. Mit einer Doppelmatrixfrage lassen sich zwei Untersuchungsgegenstände gleichzeitig abfragen, etwa die Zufriedenheit mit einer Sache und die Wichtigkeit der Erfüllung.

Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen

Wie funktioniert eine Kundenzufriedenheitsanalyse mit Doppelmatrixfragen?

Fragen Sie bei einer Kundenbefragung mittels einer Doppelmatrixfrage sowohl nach der Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten als auch nach deren Wichtigkeit, schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Sie messen nicht nur die Kundenzufriedenheit, Sie schaffen zugleich die Basis für eine Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen. So haben Sie die Möglichkeit, zuerst die Sachen zu ändern, mit denen Ihre Kunden unzufrieden sind und die ihnen zugleich wichtig sind. Dabei erreichen Sie den größten Effekt und steigern effektiv die Kundenzufriedenheit. Die Doppelmatrixfrage ermöglich Ihnen eine wirtschaftliche Kundenzufriedenheitsanalyse.

Wie lässt sich eine Kundenzufriedenheitsanalyse technisch umsetzen?

Vielleicht fragen Sie sich jetzt noch, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse technisch umsetzen können. Die Rogator AG hat eine eigene Befragungssoftware entwickelt, mit der die Erstellung und die Umsetzung einer Online-Befragung kinderleicht sind: G3plus. Nutzen Sie zudem den Kundenmonitor, ein von der Rogator AG konzipiertes Befragungsinstrument, das die Doppelmatrixfragen gezielt dazu nutzt, die Kundenzufriedenheit zu messen. Darüber hinaus gewinnen Sie durch den Kundenmonitor wertvolle Kennzahlen zur Kundenbindung.

Kundenzufriedenheitsanalyse – unser Service

Fordern Sie gleich einen kostenfreien Testzugang der Befragungssoftware G3plus an. Informieren Sie sich außerdem über das innovative Befragungskonzept Kundenmonitor.

Gerne beantwortet unser kompetentes Marktforschungsteam Ihre Fragen rund um Ihre Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen. Kontaktieren Sie uns.

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