Mit dem Net Promoter Score® die Kundenzufriedenheit messen - Teil 1

Was ist die Grundidee des Net Promoter Score®?

Würden Sie uns Ihren Friseur weiterempfehlen? Dann sind Sie vermutlich zufrieden und werden sich dort auch das nächste Mal die Haare schneiden lassen. Vielleicht wurde Ihnen der Friseur sogar von Ihren Freunden empfohlen oder Sie haben sich bei Ihrer Suche nach einem Haarspezialisten die Kundenbewertungen im Internet angesehen.

Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt, beeinflusst das einen bisherigen Nicht-Kunden viel stärker als jede Werbung. Negative Informationen, die selbstverständlich ebenfalls weiterverbreitet werden, haben leider den gleichen Effekt, schrecken also von einem Kauf ab.

Das Friseur-Beispiel lässt sich auf jede andere Dienstleistung übertragen. Es zeigt erstens, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft ein Indikator der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist, und zweitens, dass diese einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Aus diesem Grund liegt es nahe, die Weiterempfehlung in die Erfolgsmessung des Unternehmens einzubeziehen.

Und das ist die Grundidee des Net Promoter Score® (NPS), die Weiterempfehlungsbereitschaft als Indikator bei der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu nutzen.

Wie ist der NPS® definiert?

Der Net Promoter Score® ermöglich mit nur zwei Fragen, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung zu messen.

Die erste Frage des NPS: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/ diese Dienstleistung/ dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Skala liegt zwischen 0 für „sehr unwahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“.

Je nach Antwort werden die Befragten in drei verschiedenen Gruppen eingeteilt:

  • Promotoren (Score 9-10): Die Promotoren sind die loyalen Kunden und Fürsprecher. Von ihrer Kundentreue und Weiterempfehlungen profitiert Ihr Unternehmen.
  • Passiv-Zufriedene (Score 7-8): Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Daher ist ihre Bindung an das Unternehmen gering. Sie geben ihre Erfahrungen nicht weiter – weder positiv noch negativ.
  • Kritiker (Score 0-6): Diese unzufriedenen Kunden sind Kritiker, die möglicherweise das Image des Unternehmens durch negative Berichte beschädigen.

 

Skale von 0-10 Net Promoter Score

 

Die zweite Frage des Net Promoter Scores® ist eine offene Textfrage: „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“. Mit dieser erfahren Sie schon, wo Stärken und Schwächen in Ihrem Unternehmen liegen. Die Antwort auf die offene Frage sollte immer ohne Antwortzwang sein.

Haben Sie einen großen Kundenkreis, den Sie befragen wollen und entsprechend große Datenmengen, empfehlen wir die Auswertung der Antworten mit unserer Textanalysesoftware.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die Berechnung des Net Promoter Score® ist denkbar einfach: Der Prozentsatz der Kritiker wird von dem Prozentsatz der Promotoren abgezogen.

NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%)

Klarer wird es mit einem Beispiel: Wenn bei 100 Befragten 10 Kritiker, 30 Passiv-Zufriedene und 60 Promotoren ermittelt werden, ergibt sich ein NPS von 50%. Diese Kennzahl können Sie für interne und externe Benchmarks verwenden.

Woher kommt der Net Promoter Score®?

Erfunden hat den NPS im Jahr 2003 Fred Reichheld, Autor des Buches „The Ultimate Question“. Der NPS®, der Net Promoter® und der Net Promoter® Score wurden von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld als Handelsmarken eingetragen.

Was ist der Vorteil des Net Promoter Score®?

Der Vorteil liegt in der Kürze und der daraus resultierenden im Vergleich zu anderen Kundenbefragungen höheren Rücklaufquote. Das Verfahren ist auch deshalb beliebt, weil sehr schnell aussagekräftige und vergleichbare Kennzahlen gewonnen werden können. Mit dem Net Promoter Score® können Sie mit geringem Kostenaufwand die Kundenzufriedenheit messen.

Was ist der Nachteil des Net Promoter Score®?

Sie erhalten zwar eine Kennzahl und zum Teil qualitative Daten, es ist aber auf Basis dieser Daten alleine schwierig gezielte Handlungsempfehlungen abzuleiten, um das Ergebnis gegebenenfalls zukünftig zu verbessern oder Veränderungen über die Zeit zu erklären. Der NPS® sollte daher als Komplementär zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung gesehen werden, er kann diese nicht ersetzen.

Fazit:

Der NPS ist somit eine einfache, schnelle und kostengünstige Methode, um vom Kunden eine Einschätzung zu erhalten wie groß die Loyalität zum Unternehmen ist und er eignet sich hervorragend als Instrument zum Benchmarking. Möchten Sie allerdings eine fundierte Analyse der Kundenzufriedenheit aus der Sie gezielte Handlungsempfehlungen ableiten können, sollten Sie sich auch diesen Artikel durchlesen.  

Kundenzufriedenheit messen mit dem Net Promoter Score®

Wir stellen Ihnen gerne alle methodischen und technischen Mittel für die Anwendung des Net Promoter Scores® zur Verfügung. Lassen Sie sich von unserem erfahrenen Consulting-Team beraten. Erfahren Sie, welche Möglichkeiten der Net Promoter Score®, für die Messung der Kundenzufriedenheit und darüber hinaus, bietet.

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