Kundenzufriedenheit messen für den Unternehmenserfolg

Kundenzufriedenheit messen

Zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen

Kundenbefragungen nützen Ihnen in mehrfacher Hinsicht. Zunächst einmal drücken Sie dem Kunden gegenüber Wertschätzung aus und senden die Botschaft: Wir interessieren uns für Ihre Belange und Ansichten! Weiter animieren Sie die Umfrageteilnehmer dazu, wertvolles und ehrliches Feedback zu geben. Und damit können Sie quasi in die Köpfe Ihrer Kunden sehen und datenbasierte Entscheidungen aus den Umfrageergebnissen ableiten, die Verbesserungen an Ihrem Produkt/ Ihrem Service ermöglichen.

Zufriedene Kunden = mehr Umsatz

Wer also seine Umfrage zur Kundenzufriedenheit clever plant, solide ausführt und sauber auswertet, der wird hinterher wissen, wie er die Erwartungen seiner Zielgruppe sogar übertreffen und das Customer Engagement fördern kann.

Ein kleiner Exkurs: Customer Engagement ist die emotionale Verbundenheit mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen. Das heißt für Sie: Interessenten und Kunden nicht nur auf der rationalen Ebene ansprechen! Der Kunde von heute wälzt viel mehr als früher jede Menge Gedanken rund um seinen geplanten Kauf, recherchiert und vergleicht Produkte und Anbieter, bohrt tiefer nach und verlässt sich gerne auf andere Kundenstimmen und Rezensionen. Bei den allermeisten Käufen schwingt neben all der sachlichen Information eine große emotionale Komponente mit. Und der Kunde ist viel eher bereit, sein Geld einem Unternehmen in die Hand zu geben, mit dem er sich emotional verbunden fühlt und das ihm vorbehaltlos weiterempfohlen wurde.

Zufriedene Kunden sind Ihre beste Werbung

Kundenzufriedenheit und ein überzeugendes Kundenerlebnis sind heute wichtiger als jemals zuvor. Denn dank der Digitalisierung können Kunden in Blitzzeit ihre positiven wie negativen Erfahrungen mit einer potenziell weltweiten Leserschaft teilen. Und damit neue Kunden für Sie gewinnen (oder abschrecken!). Die Weiterempfehlungsrate ist ein Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden -  weiterempfohlen werden Sie eben nur dann, wenn der Kunde ausschließlich positive Erfahrungen mit Ihnen als Unternehmen verbindet. Die Bedeutung der Weiterempfehlung und der „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist nicht zu unterschätzen. Es haben sich daraus eigenständige Bereiche wie das Empfehlungsmarketing, Referenzmarketing, Viralmarketing etc. entwickelt. Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb nehmen Weiterempfehlungen, die aus einer hoher Kundenzufriedenheit resultieren, damit einen enormen Stellenwert ein. Es gibt unterschiedliche Methoden, die Kundezufriedenheit zu beziffern und damit vergleichbar zu machen. Die wohl bekannteste Methode ist der Net Promoter Score®. Wenn Sie mehr zum Thema Kundenzufriedenheit im Rahmend er Ermittlung des Net Promoter Scores® erfahren wollen, sind diese Blogbeiträge möglicherweise interessant für Sie:

Sie müssen sich also fragen: Was motiviert meine Kunden und was macht das Kauferlebnis für sie herausragend? Eine Kundenbefragung zum Thema Kundenzufriedenheit liefert Antworten auf diese Fragen und kann somit weitreichende Erkenntnisse für Veränderungen und Neuerungen innerhalb Ihres Portfolios liefern.

Kontinuierliche Verbesserung Ihrer Produkte/ Dienstleistungen

Die Zahlen für Ihr Produkt und die Buchungen Ihrer Services gehen kontinuierlich zurück. Sie beobachten dies seit einiger Zeit und können nicht recht ausmachen, woran es liegt.  Um ein solches Szenario zu vermeiden, sollten Sie regelmäßig überprüfen, wie es um die Kundenzufriedenheit steht. So betreiben Sie nicht nur Risikoschutz, sondern legen den Grundstein für eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Angebots und damit die Basis für zufriedene Kunden und steigende Umsätze.

Die Konkurrenz ist nie weit weg

Für einen Produkt-/ Projektmanager ist es besonders unangenehm, einen Kunden, mit dem man jahrelang zusammengearbeitet hat und in dessen Projekte einiges an Aufwand investiert wurde, an die Konkurrenz abzugeben. Wenn der Kunde das Gefühl hat, nicht mehr die erwartete Leistung zu erhalten, kann dies im Zweifel jedoch ganz schnell der Fall sein. Vorbei sind die Zeiten, in denen man auf die Loyalität eines Kunden Wetten abschließen konnten. Die kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit im Rahmen einer Kundenbefragung ist daher essentiell für die das Engagement der Kunden und deren Loyalität.

Fazit:

Kundenzufriedenheit messen ist also auf vielen Ebenen für Ihr Unternehmen von Vorteil – vorausgesetzt natürlich, Sie haben bei der Erstellung der Kundenzufriedenheitsumfrage die richtigen Fragen gestellt und die Antworten sauber interpretiert. Wohlüberlegte Fragen können Ihnen wertvolle Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden bieten. Wenn Sie diese Erkenntnisse auf Ihre Dienstleistungen und Produkte praktisch anwenden, stellen Sie sich als vertrauenswürdiges Unternehmen dar, das die Kundenbedürfnisse ernst nimmt und darum bemüht ist, Kundenbeziehungen langfristig aufrechtzuerhalten. Zudem legen Sie den Grundstein für kontinuierliche Verbesserungen und Innovation.

Was ist Kundenzufriedenheit eigentlich? Wenn Sie noch ganz am Anfang Ihrer Überlegungen stehen, könnte dieser Blogbeitrag vielleicht interessant sein:

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