Eine Kundenbefragung durchführen in 12 Schritten

In diesem Blogbeitrag möchten wir insbesondere den Marketingverantwortlichen eine Hilfestellung geben, die zum ersten Mal eine Kundenbefragung durchführen. Dazu stellen wir Ihnen 12 einzelne Prozessschritte eines typischen Projektverlaufs einer Kundenbefragung vor. Wir stützen uns dabei auf einen Fachartikel des Senior Consultants João Filipe Baigger der Rogator AG.

Wie läuft eine Kundenbefragung ab?

 

RogatorAG FilipeBaigger

Schritt 1: Nachdem die Geschäftsleitung oder Marketingmanager die Befragung initiiert haben und das Management sein Einverständnis gegeben hat, werden die Ziele der Befragung festgelegt.

Schritt 2: Im Anschluss wird das Projektteam gebildet. In der Regel wird ein externer Dienstleister gesucht und beauftragt. Wurde ein geeigneter Dienstleister gefunden, hilft dieser bei der Verfeinerung der in Schritt 1 festgelegten Ziele. Wi r gehen im Folgenden davon aus, dass Sie, der Leser oder die Leserin dieses Textes, zu diesem Projektteam gehören.

Schritt 3: Als Nächstes erfolgt die Auswahl der Kundengruppen. Soll eine Stichprobe oder eine Vollerhebung durchgeführt werden? Sollen Bestandskunden oder potenzielle Kunden befragt werden? Die Entscheidungen sind immer von dem Unternehmen selbst, der Gesamtstrategie und den Zielen abhängig.

Schritt 4: Ausgehend von den Zielen, ermitteln Sie die Kriterien, die in der Kundenbefragung thematisiert werden sollen. Wählen Sie eine Befragungsmethode oder eine Kombination aus mehreren (z.B. Online- und Papier-Fragebogen). Unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit empfehlen wir Ihnen, wann immer das möglich ist, eine Online-Erhebung zu nutzen.

Schritt 5: Jetzt können Sie den Fragebogen erstellen. Nutzen Sie für eine Online-Befragung unbedingt eine professionelle Befragungssoftware. Diese garantiert einen reibungslosen technischen Ablauf.

Schritt 6: Sobald Sie den Fragebogen fertiggestellt haben, sollten Sie einen Vorabtest für die Mitarbeiterbefragung durchführen. Damit überprüfen Sie den Fragebogen auf seine Qualität und Wirksamkeit. Gegebenenfalls sind mehrere dieser Tests, bei denen nur wenige Kunden befragt werden, notwendig.

Schritt 7: Wenn alle Projektteilnehmer mit den Ergebnissen des Pretests zufrieden sind, kann die eigentliche Befragung beginnen. Starten Sie die Feldphase und laden Sie die Teilnehmer zur Befragung ein.

Schritt 8: Überprüfen Sie den Rücklauf und versenden Sie, wenn nötig, Erinnerungsschreiben (Reminder).

Schritt 9: Nach dem Abschluss der Befragung erfolgen die Auswertung sowie die Interpretation der Ergebnisse. Je nachdem, welche Kompetenzen Ihnen in Ihrem Hause zur Verfügung stehen, nehmen Sie dafür Ihren externen Dienstleister in Anspruch.

Schritt 10: Entwickeln Sie aus den Ergebnissen einen priorisierten Maßnahmenkatalog.

Schritt 11: Die Maßnahmen werden dann im Unternehmen umgesetzt. Beginnen Sie mit den Aktionen, die den größten Erfolg versprechen.

Schritt 12: Last but not least: Kontrollieren Sie die Wirkung der Verbesserungen. Dafür sollten Sie fundierte Kennzahlen heranziehen. Meist reicht es nicht, wenn Sie nur eine Kundenbefragung durchführen. Erst Folgebefragungen machen Veränderungen nachvollziehbar. Der Prozess startet also von Neuem.

Lassen Sie sich von unserem erfahrenen Team beraten!

Eine Kundenbefragung durchführen – unser Service

Die Rogator AG unterstützt Sie von der Entwicklung der Ziele, über die Konzeption und Durchführung der Befragung bis hin zur Auswertung sowie der anschließenden Ableitung von Maßnahmen. Wir stellen Ihnen nicht nur das fachliche Know-how, sondern auch die technischen Mittel zur Verfügung. Bereits seit 1999 sind wir auf Online-Befragungen spezialisiert. Profitieren Sie von unserer Erfahrung aus mehreren Hundert Kundenbefragungen mit namhaften Unternehmen aus den verschiedensten Branchen.

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