Learnings aus der Implementierung des Net Promoter Score®

Implementierung des Net Promoter Score

 

Nachdem Sie in unserem letzten Blogbeitrag zum Thema NPS® bereits das Grundprinzip dieses KPIs kennengelernt haben, möchten wir Ihnen in diesem Beitrag einen Überblick über die wichtigsten Learnings zur erfolgreichen Durchführung und Implementierung des NPS geben.

NPS – was war das doch gleich?

Der Net Promoter Score® ist ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI) zur Messung der Kundenzufriedenheit, der insbesondere durch seine schnelle und kostengünstige Erhebung besticht. Er besteht aus lediglich zwei Fragen:

  1. Einer geschlossenen Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft, auf deren Basis der NPS berechnet wird, z.B.: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/ diese Dienstleistung/ dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
  2. Einer offenen Nachfrage, in der die zuvor abgegebene Bewertung begründet wird. So können Stärken und Schwäche in Ihrem Unternehmen identifiziert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.

Stärken und Schwächen des NPS

Stärken:

  • Kostengünstig und schnell umsetzbar
  • Für Befragten einfach auszufüllen → daher hoher Rücklauf
  • Eignet sich gut für Tracking-Studien
  • Sinnvoller KPI für die Balanced Scorecard

Schwächen:

  • NPS isoliert nicht sehr aussagekräftig
  • Bei geringen Fallzahlen hohe Volatilität des NPS möglich
  • Auswertung der offenen Textnennungen kostenintensiv → Ableitung von Handlungsempfehlungen aufwendig

 Die Rücklaufquote erfolgreich steigern

  • Um den Rücklauf Ihrer NPS-Befragung zu erhöhen, bietet es sich an, die erste Frage des NPS bereits in das E-Mail-Anschreiben zu integrieren. Der Befragte sieht so auf einen Blick, was ihn erwartet, und kann bereits in der E-Mail seine Antwort auswählen. Die Hemmschwelle zur Teilnahme wird so verringert.
  • Wird die NPS-Befragung nach einem Kauf eingeleitet, sollte das zu bewertende Produkt bereits im E-Mail-Anschreiben eingeblendet werden. Dies erleichtert dem Befragten die Bewertung – insbesondere, wenn er mehrere Produkte gekauft hat. Es darf keine Zweifel geben, was bewertet werden soll!
  • Der Rücklauf kann ebenfalls durch eine ansprechende, farbliche Gestaltung Ihrer NPS-Frage erhöht werden. Empfehlenswert ist hierbei, die Farbskala gleichmäßig anzuordnen. Wird bereits bei der Erhebung die Einteilung in Kritiker (0-6), Passiv-Zufriedene (7-8) und Promotoren (9-10) farblich hervorgehoben, kann dies zu einem verzerrten Antwortverhalten führen:  

Wie wahrscheinlich werden Sie weiterempfehlen?

  • Bei einer NPS-Befragung nach einem Kauf sollte der Zeitpunkt der Befragung sinnvoll gewählt werden. Fragen Sie zu früh, hat Ihr Kunde das Produkt ggf. noch nicht verwendet. Warten Sie zu lange, fällt dem Kunden die Bewertung schwer. Eine pauschale Aussage ist hierfür nicht möglich, sondern hängt ganz von Ihrem Produkt und der Nutzungsdauer und -häufigkeit ab. 
  • Abhängig von der Branche und der Häufigkeit der Produktkäufe sollten Kunden zudem nicht öfter als ein- bis dreimal im Quartal angeschrieben werden.

Den NPS sinnvoll auswerten

  • Der NPS wird hauptsächlich für internes Benchmarking genutzt und ist daher insbesondere im Zeitverlauf als KPI interessant. Bei der erstmaligen Durchführung erhalten Sie zunächst einen Basiswert, der als interner Referenzwert für zukünftige Befragungen dient. Empfehlenswert ist daher eine langfristige Implementierung des NPS.
  • Ein Vergleich mit zugänglichen NPS-Werten anderer Unternehmen kann nützlich sein, um ein Gefühl für den eigenen Wert zu bekommen. Aber Vorsicht: Der NPS kann je nach Branche sehr unterschiedlich ausfallen! Des Weiteren ist die Vergleichbarkeit eingeschränkt, wenn keine Informationen über die genaue Methodik und den Zeitpunkt der Erhebung vorhanden sind.
  • Für das Tracking des NPS im Zeitverlauf bietet sich eine Darstellung via Dashboard an. Hier können Sie die Entwicklung Ihrer NPS-Werte live mitverfolgen und Filterungen für bestimmte Zeitabschnitte oder Teilbereiche (z.B. Kundengruppen) vornehmen.
  • Zwar können Sie durch einen Vergleich des NPS über verschiedene Teilbereiche Schwachstellen identifizieren – allein auf Basis der Kennzahlen lassen sich aber noch keine konkreten Handlungsempfehlungen ableiten. Daher ist die Analyse der qualitativen Antworten essenziell. Bei größeren Datenmenge bietet sich eine Codierung der Antworten oder alternativ die Auswertung mittels einer Textanalyse-Software an.
  • Den Grundstein für die optimale Ableitung von Handlungsempfehlungen legen Sie bereits in der Befragung selbst. Es empfiehlt sich ein eigener Fragebogenstrang mit einer zielgerichteten Nachfrage je nach NPS-Gruppe (Kritiker, Passiv-Zufriedene und Promotoren). So können Sie den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens noch besser auf den Grund gehen.

Fazit:

Der NPS ist ein sinnvolles und einfaches Instrument, um kontinuierlich die Kundenzufriedenheit zu messen. Um das Potenzial dieses Tools optimal zu nutzen, sollten Sie sich bereits im Vorfeld Gedanken zur Implementierung in Ihrem Unternehmen machen.

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