Kundenzufriedenheit – zufrieden ist noch lange nicht genug

Kundenzufriedenheit als Schlüssel für Kundenbindung

Damit sich Ihr Kunde auch in Zukunft für Ihr Unternehmen entscheidet – und gegen die Konkurrenz – spielt seine individuelle Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Ist der Kunde mit Leistungen oder Produkten eines Unternehmens wenig zufrieden, so ist seine Wiederkaufrate gering und die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er zum Wettbewerber abwandert. Eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit wiederum schafft eine Kundenbindung, bei der der Kunde für Angebote der Mitbewerber weiterhin empfänglich ist, weshalb man hier von der „Indifferenzphase“ spricht. Die größtmögliche Stabilität in der Kundenbindung mit ihren wertvollen Ertrags- und Kosteneffekten wird hingegen erst durch eine hohe Kundenzufriedenheit (Begeisterung!) erreicht.

Die Vorteile von hoher Kundenzufriedenheit

Sehr zufriedene Kunden fühlen sich Ihrem Unternehmen eng verbunden und sichern Ihnen damit eine hohe Wiederkaufrate. Darüber hinaus besitzen sie ein hohes Ertragspotenzial durch geringere Preissensibilität und höhere Kauffrequenz. Dies ermöglicht Ihnen zudem ein stabiles Erlöspotenzial. Des Weiteren ist die Bereitschaft von sehr zufriedenen Kunden höher, auch andere Produkte Ihres Unternehmens zu erwerben (Cross Selling). Und – nicht zuletzt – empfehlen begeisterte Kunden Ihr Unternehmen weiter, was Sie kostengünstig Neukunden gewinnen lässt.

Wie aber erhalten Sie genaue Kenntnis über die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

Kundenzufriedenheitsmanagement

Zur Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden sind zum einen Kennzahlen wichtig, die retrospektiv Rückschlüsse auf zufriedenheitsrelevante Aspekte liefern. Zum anderen kommt hier der Kundenbefragung eine zentrale Rolle zu: Diese liefert Ihnen gezielte Informationen darüber, welche Aspekte dem einzelnen Kunden besonders wichtig sind, welche Bereiche also den größten Einfluss auf seine persönliche Kundenzufriedenheit ausüben. Das Wissen darüber ermöglicht es Ihnen, konkrete und zielgenaue Strategien zu entwickeln.

Im Folgenden informieren wir Sie über wichtige Schritte innerhalb Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse.

Wie Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen

  1. Initiation durch die Geschäftsleitung: Festlegung der Ziele, Bildung des zuständigen Projektteams
  2. Entscheidung zwischen selbstständiger Durchführung und Unterstützung durch einen professionellen Dienstleister
  3.  Auswahl der zu befragenden Kundengruppen (Stichproben vs. Vollerhebung), Ermittlung der Analysekriterien und Wahl der Befragungsmethode
  4. Durchführung eines Pretests zur Prüfung der Tauglichkeit des Messinstruments
  5. Einladung der Teilnehmer und Durchführung der Befragung
  6. Kontrolle des Rücklaufs und evtl. unterstützende Maßnahmen (z. B. Erinnerungsschreiben, Servicehotline)
  7. Auswertung der Befragung und Interpretation der Ergebnisse
  8. Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs
  9. Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen
  10. Kontrolle der Wirksamkeit der Maßnahmen und Folgebefragungen

Verankern Sie Kundenbefragungen als tragende Säule Ihres Kundenbeziehungsmanagements! So stellen Sie sicher, dass Sie über die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden im Bilde sind, gegebenenfalls konkret reagieren sowie strategisch vorgehen können.

Fazit: Warum Kundenzufriedenheitsmessungen wichtig sind, um Kundenbindung zu erhöhen

 

Hohe Kundenbindung setzt eine weit über dem Durchschnitt liegende Kundenzufriedenheit voraus. Damit Sie von den Vorteilen, die hohe Kundenbindung Ihrem Unternehmen ermöglicht, profitieren, empfiehlt es sich, regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Hierfür arbeiten Sie am besten zweigleisig mit retrospektiven Messinstrumenten sowie mit Kundenzufriedenheitsanalysen in Form von Kundenbefragungen.

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