Beschwerdemanagement – Der Umgang mit Beschwerden bei Kundenbefragungen

Wie gehen Sie mit Kritik um? Ignorieren ist keine gute Lösung – nicht im persönlichen Umfeld und schon gar nicht im unternehmerischen. Trotzdem: Die meisten Kunden erhalten kein Feedback auf Beschwerden, die sie innerhalb einer Kundenbefragung abgeben, obwohl sie sich eine Reaktion wünschen. Das mag daran liegen, dass durch eine Reaktion unter Umständen die Anonymität der Befragung aufgehoben wäre. Nach dem Motto: „Was ist wichtiger, die Anonymität der Umfrage oder die Antwort auf die Beschwerde?“, versäumen viele Unternehmen die Möglichkeit in direkten Kontakt mit dem Kunden zu treten und die Beschwerde zur Intensivierung der Kundenbeziehung zu nutzen. In diesem Artikel erklären wir, wie Sie mit Kundenbeschwerden innerhalb von Kundenbefragungen professionell umgehen und geben Tipps zum Beschwerdemanagement.

Wie kann man mit Beschwerdemanagement die Kundenbindungen verbessern?

Sehen Sie Kundenbeschwerden sportlich. Jede Kritik eines Kunden bietet Ihnen die Möglichkeit, Unternehmensprozesse, Dienstleistungen oder Produkte zu verbessern. Eine Kundenbeschwerde gibt Ihnen sogar die Chance, aus einem unzufriedenen oder enttäuschten Kunden einen begeisterten Kunden zu machen. Nämlich dann, wenn Sie das individuelle Problem noch besser und schneller als erwartet beheben oder den Kunden adäquat entschädigen. Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen und zurecht „Wert“-geschätzt. Vielleicht empfiehlt Ihr Kunde Ihr Unternehmen dann sogar weiter. So wird gelebtes Beschwerdemanagement Bestandteil des Weiterempfehlungsmarketings.

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

Reagieren Sie dagegen nicht auf das Feedback, geht Ihnen der Kunde möglicherweise verloren oder er tut seinen Unmut auch bei anderen potenziellen Kunden kund. Das kann durchaus geschäftsschädigend wirken.

Was ist Beschwerdemangement?

Beschwerdemanagement bezeichnet den systematischen unternehmerischen Umgang mit Kundenbeschwerden und ist Bestandteil der Qualitätssicherung.

Wie gelingt effektives Beschwerdemanagement bei Kundenbefragungen?

Wenn Sie eine Kundenbefragung durchführen, „Beschwerden loszuwerden“, sei es durch die critical incident technique (die Nachfrage mittels Textfrage bei einer negativen Bewertung) oder durch die Möglichkeit über die explizite Nachfrage zu Beschwerden. Gerade offene Textfragen laden förmlich dazu ein, persönliches, ungeschminktes Feedback abzugeben. Dies gilt insbesondere bei Kundenbefragungen im B2B-Bereich, wo eine intensive Kundenbeziehung besteht. Natürlich kann das Feedback auch einmal negativ ausfallen. Die Kunden wünschen sich dann meist, dass Sie direkt auf die Beschwerde reagieren und das angesprochene Problem lösen. Doch dem steht u.U. die Anonymität der Befragung entgegen. Wie können Sie also mit diesen Beschwerden umgehen?

  • Möglichkeit 1: Fragen Sie den Kunden, ob er kontaktiert werde möchte, und leiten Sie die Kontaktdaten auf einen seperaten Server um

Sie leiten für den Fall einer gewünschten Kontaktaufnahme aus der Umfrage auf einen separaten Server um, auf dem keine Umfragedaten sondern lediglich die Kontaktdaten des Kunden abgegeben werden, welche dann via Webservice mit dem Hinweis auf gewünschte Kontaktaufnahm an den Vertrieb oder die verantwortliche Stelle weitergeleitet werden

  • Möglichkeit 2: Holen Sie sich die Einverständniserklärung zur Entanonymisierung

Geben Sie dem Befragungsteilnehmer der Kundenbefragung die Möglichkeit, seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Damit wird die Befragung entanonymisiert. Stellen Sie in diesem Fall unbedingt sicher, dass Ihre Mitarbeiter schnell auf die Beschwerden reagieren

  • Möglichkeit 3 : Holen Sie sich die Einverständniserklärung zur Entanonymisierug

Eine weitere, aber für den Teilnehmer aufwendigere Möglichkeit wäre, dass Sie explizit darauf hinweisen, dass aufgrund der Anonymität der Befragung keine Reaktion auf individuelle Probleme erfolgen kann und Sie den Teilnehmer motivieren seine Kritik über andere Kommunikationskanäle, zum Beispiel per E-Mail oder per Telefon, zu übermitteln.

 

 

Fazit: Reagieren Sie bei Ihrer Kundenbefragung auf Kundenbeschwerden. Stellen Sie innerhalb der Befragung sicher, dass der Kunde sich persönlich mit seiner Kritik an Sie wenden kann, indem Sie ihn explizit darum bitten oder ermöglichen Sie ihm, seine Kontaktdaten zu hinterlassen, sodass Sie ihn kontaktieren können.

Beschwerdemanagement bei Kundenbefragungen – unser Service

Führen Sie Ihre Kundenbefragung mit unserer professionellen Software G3plus durch. Unser Consultingteam steht Ihnen bei Ihrer Kundenbefragung gerne beratend zur Seite. Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie im Rahmen Ihrer Kundenbefragung ein effizientes Beschwerdemanagement etablieren.

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