Betreuung eines Online-Panels - was steckt dahinter?

Betreuung eines Online Panels

Welche Aufgaben sind zur erledigen?

Wenn man ein eigenes Online-Panel für Kunden ins Leben ruft, kommen auch einige Aufgaben und Pflichten auf den Verwalter zu. Der Panelaufbau ist die eine Seite die Betreuung und Pflege des Panels eine andere. Um ein stets aktuelles und qualitativ hochwertiges Online-Panel zu nutzen, müssen folgende Punkte regelmäßig durchgeführt werden:

  • Kommunikation mit den Teilnehmern
  • Schnelle Reaktion auf Anfragen
  • Datenaktualisierung
  • Verifizierung der Teilnehmer
  • Motivation der Teilnehmer
  • Kontrolle
  • Qualitäts- und Plausibilitätschecks
  • Schnelle Reaktion bei Veränderungen
  • Abwechslungsreiche Umfragen
  • Surveytainment
  • Neu- bzw. Nachrekrutierung
  • Teilnehmerincentivierung/ Verlosungen/ Gewinnspiele
  • Teilnahmebedingungen erfüllen.

All dies gehört zu den Aufgabengebieten des Online-Panel-Verwalters. Der Erfolg eines Panels ist von diesen Aufgaben abhängig. Werden sie nur mäßig bis gar nicht erfüllt, vermindert dies die Erfolgschancen Ihres Online-Panels.

Wie bleiben die Panelteilnehmer motiviert? Welche Möglichkeiten gibt es?

Besonders wichtig für den Erfolg des Panels ist die Motivation der Panelteilnehmer. Diese haben sich aus einem bestimmten Grund bei einem Online-Panel angemeldet und sind daher motiviert und engagiert erste Umfragen, News und Infos über das Panel zu erhalten.

Um diese Anfangseuphorie aufrecht zu erhalten, hat der Panelverwalter verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel kann er neben den herkömmlichen Umfragen sogenannte Motivationsaufgaben oder Spaßumfragen erstellen, um dem Teilnehmer Abwechslung zu bieten. Diese zusätzlichen Angebote dienen nicht nur dem Amüsement oder der Beschäftigung, sondern können auch für das Unternehmen wichtige Erkenntnisse aufdecken.

Beispielsweise kann man unter diesen Voraussetzungen auch unterschiedliche Methodentests über das Online-Panel einsteuern. Es könnte interessant sein, ob das Antwortverhalten zwischen Mobile- und Desktopanwendern unterschiedlich ist, oder ob die Antworten voneinander abweichen, wenn eine Matrixskala oder ein Schieberegler zum Einsatz kommt. Kommen die Teilnehmer mit den technischen Möglichkeiten auf allen Endgeräten zurecht oder gibt es Probleme bei der Anwendung? Das Antwortverhalten eines Teilnehmers hängt daher auch vom Handling der Umfrage ab. Hat der Teilnehmer Probleme während der Umfrage weiterzukommen oder er kann mit der Art und Weise, wie eine Frage gestellt ist nichts anfangen, so sind das potenzielle Abbruchsgründe. Ein eigenes Kundenpanel eignet sich für solche Test hervorragend. Vor allem können die erfassten Ergebnisse bei der nächsten Programmierung und Studie gleich berücksichtig und umgesetzt werden.

Neben der regelmäßigen Beschäftigung der Teilnehmer spielen die angebotenen Incentivierungen auch eine bedeutende Rolle. Sind die Incentives zunehmend nicht attraktiv für den Teilnehmer, so wird seine Mitgliedschaft nicht von langer Dauer sein. Daher ist es wichtig, sich im Vorfeld ein interessantes und attraktives Prämiensystem zu überlegen. Grundsätzlich sollten dem Teilnehmer mindestens zwei Optionen angeboten werden, wie er seine gesammelten Punkte einlösen kann. Eine häufig gewählte Kombination für das Einlösen der Punkte sind Gutschein-Codes und die Möglichkeit, seine Punkte an eine karitative Organisation zu spenden. Auch die Teilnahme an Gewinnspielen oder Verlosungen werden gerne als Anreiz genutzt.

Ein regelmäßiges Update, Informationen, Geburtstagsgrüße und Treueaktionen sind ebenfalls wichtige Bestanteile, welche zur Motivation der Teilnehmer beitragen und sollten somit vom Panelverwalter kontinuierlich ausgeführt werden. So bleiben die Teilnehmer auf dem aktuellen Stand des Panelgeschehens und freuen sich, dass zu bestimmten Anlässen an sie gedacht wird. Das Online-Panel wirkt somit persönlicher und authentischer für jeden einzelnen Teilnehmer. Der Panelverwalter bzw. das Unternehmen schafft auf diese Weise eine weitere Kundenbeziehung, was sich gleichzeitig positiv auf die Kundenbindung auswirkt.

Wie kann ich die Panelmortalität in meinem Kundenpanel senken?

Im Verlauf des Bestehens eines Online-Panels kommt es häufig dazu, dass Teilnehmer z.B. aufgrund von Krankheit, Umzug oder Verlust der Teilnahmemotivation längere Zeit nicht aktiv am Panelgeschehen teilnehmen oder gar ausscheiden. Um dem Problem der Panelmortalität entgegenzuwirken, ist eine regelmäßige Aktualisierung der Teilnehmerdaten notwendig. Diese Datenaktualisierung empfiehlt sich einmal pro Jahr. Nur so kann die Ausfallrate möglichst gering gehalten und die Qualität des Panels gesichert werden.

Fazit:

Der Erfolg eines Kundenpanels ist an dessen Teilnehmer gebunden. Um die Qualität des Online-Panels zu gewährleisten, ist ein Panelverwalter in der Pflicht, sich regelmäßig um die Teilnehmer und deren Motivation zu kümmern. Zudem ist er dafür verantwortlich, das Panel aktuell zu halten und Umfragen so zu gestalten, dass die einzelnen Teilnehmer nicht mit Umfragen überschwemmt werden.

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