5 Schritte zu einer erfolgreichen Kundenbefragung

erfolgreiche Kundenbefragung

 

 

Am Anfang steht die Frage danach, wie Sie Ihre Kunden am besten erreichen und zur Umfrage einladen können. Je nach Zielgruppe kann die optimale Lösung variieren. Zum Beispiel zu einer Kundenumfrage per E-Mail oder mithilfe eines Layers auf der Website eingeladen werden. Wie Sie am besten starten und eine Umfrage konzipieren, die Ihnen wertvolle Einblicke in die Köpfe Ihrer Kunden schenkt, zeigen wir Ihnen in 5 Schritten.

1. Ziele definieren

Was möchten Sie mit Ihrer Kundenumfrage erreichen? Um passgenaue Antworten auf Ihre drängenden Fragen bekommen zu können, müssen Sie selbstverständlich erst einmal Ihr Ziel präzise definieren. Möchten Sie herausfinden, wie zufrieden der Kunde mit Ihrem Produkt war? Wollen Sie herausfinden, wie er das Produkt und/oder die Dienstleistung bewertet bewertet? Vielleicht würden Sie auch gerne wissen, ob er Sie als Unternehmen weiterempfehlen würde. Das Ziel der Kundenbefragung sollte Ihnen bewusst sein, bevor Sie loslegen, um die Umfrage entsprechend zu konzeptionieren und zu designen.

2. Die Auswahl der Umfragenart

Wie oben schon ausgeführt empfehlen wir Ihnen, Ihre Kundenbefragung online zu gestalten – diese Variante ist für Sie reichweitenstärker und komfortabler. Allerdings gilt diese Empfehlung nicht pauschal, sondern kann je nach Zielgruppe variieren. Suchen Sie sich die Variante heraus, die Ihnen im gesteckten Rahmen die meisten Antworten verheißt – unter Umständen auch beide!

3. Unmissverständliche Fragen formulieren

Jetzt geht’s ans Eingemachte! Beherzigen Sie die folgenden Tipps, um Fragen zu formulieren, die Ihnen deutliche und passgenaue Antworten bescheren:

  • Ihr Ziel im Fokus: Alle Fragen sollten dem Ziel Ihrer Umfrage dienen.
  • Nur eine Frage auf einmal: Versuchen Sie nicht, mehrere Aspekte mit nur einer Frage klären zu wollen.
  • Kein Beeinflussen: Stellen Sie klare und sachliche Fragen, die den Leser nicht etwa unterschwellig in eine Richtung drängen.
  • Konkret werden: Formulieren Sie Ihre Fragen nicht schwammig und undefiniert, sondern auf einen bestimmten Gegenstand bezogen.
  • 10 bis 20 Minuten: Sicherlich könnten Sie mit all Ihren Fragen locker eine Stunde oder mehr füllen. Bedenken Sie jedoch, dass der Zeithaushalt der Kunden wohl ähnlich angespannt ist wie Ihr eigener. Beschränken Sie deshalb die Kundenbefragung auf eine Länge von 10 bis 20 Minuten.
  • Fragetypen auswählen: Sie können aus einem großen Pool an Fragetypen bzw. Antwortmöglichkeiten wählen, z. B. Multiple Choice, Skalen oder Textboxen fürs freie Kommentieren. Auch wenn sich alle möglichen Fragetypen mit dem richtigen Tool umsetzen lassen, empfehlen wir nicht zu viele unterschiedliche Typen zu verwenden.
  • Alle möglichen Antworten abdecken: Entscheiden Sie sich für die Multiple-Choice-Variante, sollten Sie sicherstellen, dass in den vorgegebenen Antworten auch tatsächlich sämtliche möglichen Antworten enthalten sind. Sonst vergeben Sie vielleicht wertvolle Einsichten. Eine Möglichkeit um auch wirklich keine wichtige Antwort zu vernachlässigen, wäre eine Textbox für sonstige Antworten.

4. Die richtigen Empfänger auswählen

Wen genau möchten Sie mit Ihrer Umfrage ansprechen? Die Antwort auf diese Frage ist eng verknüpft mit dem Ziel, das Sie zu Beginn für Ihre Umfrage formuliert haben. Falls Sie mit der Umfrage nicht sämtliche Kunden erreichen möchten, segmentieren Sie Ihre Empfängerliste vor dem Versand (sofern Sie sich für die E-Mail-Variante entschieden haben) im Sinne des Fokus der Umfrage: Vielleicht möchten Sie Feedback nur von Kunden eines bestimmten geografischen Gebiets einholen oder nur von denjenigen, die vor Kurzem ein bestimmtes Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Solch eine Segmentierung hilft Ihnen dabei, aussagekräftige Insights zu erhalten

5. Auswertung

Nach der Durchführung sammeln Sie alle Antworten, was mit der entsprechenden Software im Übrigen ein Leichtes ist. Werten Sie die Meinungen und Einschätzungen sorgfältig aus – und nutzen Sie sie für die Optimierung Ihrer Angebote, Produkte, Dienstleistungen und Ihres Auftritts. So erreichen Sie mit den richtigen Maßnahmen eine höhere Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und verbesserte Wiederkaufsraten etc. Das mannigfache Feedback aus Ihrer Kundenumfrage bietet den Boden für fundierte Geschäftsentscheidungen.

Fazit:

Eine Kundenumfrage, die zu aussagekräftigem Input führen soll, muss wohl durchdacht werden. Wenn Sie die oben genannten Punkte berücksichtigen, sind Sie definitiv auf dem richtigen Weg.

Sie denken darüber nach, eine Kundenumfrage durchzuführen?

Gerade, wenn man noch wenig Erfahrung in diesem Bereich hat und zudem nicht immer die personellen Ressourcen im Haus hat, die ein solches Projekt erfordert, ist die Hilfe von Spezialisten eine Überlegung wert.

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