Eine Kundenbefragung durchzuführen, um herauszufinden, was Ihre Kunden denken, ist bereits ein Schritt in die richtige Richtung. Wie aber wird konkret vorgegangen und was sind die gängigen Arbeitsschritte im Rahmen einer Kundenbefragung?
Wir haben zusammengetragen, wie Sie in 12 Schritten zur erfolgreichen Kundenbefragung gelangen:
Schritt 1
Nachdem die Geschäftsleitung oder Marketingmanager die Befragung initiiert haben und das Management sein Einverständnis gegeben hat, werden die Ziele der Befragung festgelegt.
Schritt 2
Im Anschluss wird das Projektteam gebildet. In der Regel wird ein externer Dienstleister gesucht und beauftragt. Wurde ein geeigneter Dienstleister gefunden, hilft dieser bei der Verfeinerung der in Schritt 1 festgelegten Ziele.
Schritt 3
Als Nächstes erfolgt die Auswahl der Kundengruppen. Dazu sollten zuvor diese Fragen geklärt werden: Soll eine Stichprobe oder eine Vollerhebung durchgeführt werden? Sollen Bestandskunden oder potenzielle Kunden befragt werden? Die Entscheidungen sind immer von dem Unternehmen selbst, der Gesamtstrategie und den Zielen abhängig.
Schritt 4
Ausgehend von den Zielen, ermitteln Sie die Kriterien, die in der Kundenbefragung thematisiert werden sollen. Wählen Sie eine Befragungsmethode oder eine Kombination aus mehreren (z.B. Online- und Papier-Fragebogen). Unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit empfehlen wir Ihnen, wann immer es möglich ist, eine Online-Erhebung zu nutzen.
Schritt 5
Jetzt können Sie den Fragebogen erstellen. Nutzen Sie für eine Online-Befragung unbedingt eine professionelle Befragungssoftware. Diese garantiert Ihnen einen reibungslosen technischen Ablauf.
Schritt 6
Sobald Sie den Fragebogen fertiggestellt haben, sollten Sie einen Pretest (Vorabtest) für die Kundenbefragung durchführen. Damit überprüfen Sie den Fragebogen auf seine Qualität und Wirksamkeit. Gegebenenfalls sind mehrere dieser Tests notwendig, um die Güte des Fragebogens zu erfassen.
Schritt 7
Wenn alle Projektteilnehmer mit den Ergebnissen des Pretests zufrieden sind, kann die eigentliche Befragung beginnen. Starten Sie die Feldphase und laden Sie die Teilnehmer zur Befragung ein.
Schritt 8
Überprüfen Sie den Rücklauf und versenden Sie, wenn nötig, Erinnerungsschreiben (Reminder).
Schritt 9
Nach dem Abschluss der Befragung erfolgen die Auswertung sowie die Interpretation der Ergebnisse. Je nachdem welche Kompetenzen Ihnen in Ihrem Hause zur Verfügung stehen, nehmen Sie dafür Ihren externen Dienstleister in Anspruch.
Schritt 10
Entwickeln Sie aus den Ergebnissen einen priorisierten Maßnahmenkatalog.
Schritt 11
Die Maßnahmen werden dann im Unternehmen umgesetzt. Beginnen Sie mit den Aktionen, die den größten Erfolg versprechen.
Schritt 12
Last but not least: Kontrollieren Sie die Wirkung der Verbesserungen. Dafür sollten Sie fundierte Kennzahlen heranziehen. Meist reicht es nicht, wenn Sie nur eine Kundenbefragung durchführen. Erst Folgebefragungen machen Veränderungen nachvollziehbar. Der Prozess startet also von Neuem.
Referenzprojekt zum Nachlesen
Erfahren Sie mehr zur Kundenbefragung in unserer Case Study ,,Internationale Kundenbefragung B2B“.
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